12345政务服务便民热线是听民意、解民忧的重要渠道，也是生态环境改善的关键抓手。银川市生态环境局高度重视12345政务服务便民热线投诉举报的办理工作，安排市支队积极与银川市智慧城市运营管理指挥中心对接，通过总结日常投诉查办经验，逐步形成出“五步工作法”，高效解决群众生态环境诉求。

提前谋划，防患未然。通过梳理投诉台账，分析历年重复问题，预判季节性环境污染违法行为，提前介入。同时，向各办理部门发出预警提示，在日常执法检查中加强污染处理设施的隐患排查，以便尽早发现并解决问题。

精准研判，优化流程。支队定期召开投诉举报办理推进会，5月9日，支队邀请银川市智慧城市运营管理指挥中心对口包抓领导下沉指导。会上，对“上报履职意见繁琐、不属于生态受理范围难退回、居民楼下餐厅超范围经营、各别餐饮店食材原本味道反应较集中”等问题深入探讨，统一标准，确保交办精准高效。

提速办理，闭环管理。支队印发《关于进一步规范办理信访投诉的通知》，再次明确信访投诉查处制度、流程，要求各分局接件后迅速响应，沟通确定具体位置及诉求，现场解决环境污染问题。坚决落实对全市信访投诉件事前、事中、事后100%电话回访全覆盖，确保群众诉求妥善解决。

强化帮扶，化解矛盾。市支队常态化开展政策法规培训与新领域业务指导，提升执法能力。针对重复投诉、满意率低的环境投诉件，由支队分管领导联合多部门实地帮扶，采取面谈、电话沟通、召开现场协调会等方式，有效化解矛盾，确保问题得到妥善解决。

严肃问责，压实责任。局系统内部实行“一月一通报，一月一排名”，办理结果不实、推诿扯皮等行为严肃追究；对履职不力、办理超时的，下达提示函，倒逼责任落实。

下一步，银川市生态环境局系统将持续强化责任担当，以群众满意为标尺，持续深化“五步工作法”，让执法既有力度又有温度。守护群众身边的每一缕清新空气、每一处澄澈碧水，让银川的蓝天永驻、繁星闪烁，让生态宜居成为城市最动人的底色，以实际行动绘就塞上湖城人与自然和谐共生的美丽画卷。

（撰稿人：李娟）